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Marca de sucesso: como atender bem seus clientes e evitar situações embaraçosas

Gestāo, Redes sociais

Marca de sucesso: como atender bem seus clientes e evitar situações embaraçosas

Marca de sucesso: como atender bem seus clientes e evitar situações embaraçosas

Se você já entrou em uma loja para comprar uma roupa que na etiqueta constava uma oferta e quando passou no caixa descobriu que na verdade ela ainda estava no preço antigo, entenderá bem o artigo de hoje. Nós sabemos que para ser uma marca de sucesso é essencial não se descuidar.

Entretanto, o assunto de hoje tem a ver com a verdade da sua marca e, acima de tudo, com a conquista de possíveis cliente, ou até lovemarks. Mas, além de tudo isso, também pode ser uma questão de política e ética da empresa.

+  Atitudes NÃO recomendadas para se tornar uma marca de sucesso

Visto isso, a 35mm compartilha com vocês a história dessa marca que teve problemas com uma cliente que comprou um produto na qual um adesivo havia sido colocado com o nome de outra marca que não era de fato a fabricante do produto. Segundo a cliente, a marca do adesivo não tinha uma qualidade que se equiparasse a verdadeira. Muito insatisfeita com transcorrido, ela resolveu voltar à loja que praticamente ignorou a reclamação da mulher.

marca de sucesso

 

Claramente essa atitude não deve servir de exemplo para as empresas almejam ter uma marca de sucesso. O consumidor deve ser ouvido, principalmente frente a mentiras desse gênero. Depois da falta de apoio da loja, a consumidora muito irritada resolveu expressar sua insatisfação nas redes sociais. É nela que são colocadas as cartas na mesa.

Como uma outra solução, as marcas têm apelado para o SAC 2.0 que auxilia as empresas na proteção da própria imagem. O método requer acompanhamento durante todos dias da semana, 24 horas por dia. O lado positivo é que existe uma facilidade de evitar problemas, principalmente, no meio digital. As redes sociais são uma verdadeira ameaça para a imagem da marca, é nesse meio que os serviços são cobrados.

Algumas vezes, os internautas acabam levando para o lado do humor irônico. Fazem até mesmo memes que viralizam devido a má fama da empresa. Essas crises gerenciais de relação da companhia com os clientes não acontecem apenas nas redes sociais, mas essas são as mais prejudiciais a reputação já que podem se espalhar ao público geral.

 

marca de sucesso

 

Esse é um exemplo claro do que estamos falando. A rede de telefonia Tim tem sido alvo de reclamações. Houve quem fizesse “campanhas fakes” para ironizar a qualidade do serviço da empresa de comunicação.

+ O caso Brastemp

Outro caso que tomou grandes proporções em 2011 acontece com a Brastemp, grupo responsável pelo comércio de eletrodomésticos. Somente depois que um cliente, Oswaldo Borelli, utilizou o Twitter e Youtube para expressar sua indignação com um produto, que as devidas medidas foram tomadas.

A reclamação precisou ganhar repercussão para que finalmente a empresa olhasse para problema. Oswaldo reclamava que havia gastado 268 reais em reparos com uma geladeira de 3 anos, mas que mesmo assim permanecia com defeitos técnicos. Após contatar a assistência constatou que seria necessário três mil reais para que a mesma fosse consertada. Ou seja, praticamente o valor de uma nova.

A reclamação ficou entre os trending topics mais discutidos. Depois de reconhecer o erro, eles responderam a reclamação também na web:

“A Brastemp entrou em contato com o Sr. Oswaldo e esclarece que o caso foi solucionado no dia 24/01. Reconhecemos a nossa falha e lamentamos profundamente o acontecido.  Uma marca como a Brastemp vê a satisfação dos seus consumidores como sua principal motivação para o aprimoramento contínuo”.

Vamos esclarecer que é extremamente importante para o consumidor receber a devida atenção e que essa questão é considerada um diferencial. As marcas devem estar preocupadas com sua imagem e com o público com quem vão se relacionar, devem ter aspectos exclusivos e características originais.

Para evitar esses deslizes, a regra é ter um cuidado com os detalhes, além de se planejar para não passar vergonha e acabar perdendo clientes em potencial.

 

 

Quer ser reconhecido e ser uma marca de sucesso? Então entre em contato conosco e descubra junto conosco que a criatividade é tudo nos negócios.

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Agência de Branding e Marketing Digital em São Paulo – 35mm
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